Den session som startade flest tankar i mig under Webcoast i helgen var användbarhetsstrategen Sara Lerén som pratade om inkluderande webbdesign. Som väl kanske egentligen (tänker jag då) borde heta "Sluta-upp-att-exkludera-med-hjälp-av-webbdesign". För ofta handlar det inte ens om att behöva arbeta aktivt inkluderande, utan helt enkelt låta bli att exkludera. En webbsida som följer enkla webbstandarder fungerar utmärkt att läsa både med vaniljwebbläsare och med text-till-tal-syntes för den som vill det. Men överdrivet standardbrytande designpill utifrån tanken att man vill ha kontroll över den visuella aspekten, det förstör tillgängligheten.
Men så finns det den typen av inkludering där vi ofta behöver tänka till och ta aktivt ställning för, eftersom vårt automatiska tänkande inte alltid hjälper oss att spontant inse att vi exkluderar. Sara exemplifierade med folk som inte kan placera sig själva i något av de två fack vi vanligen sorterar kön i (uppskattningsvis var tjugonde person). Vad händer när vi insisterar att de måste? Hur svårt är det att också peta in ett tredje eller fjärde könsalternativ ("Man", "Kvinna", "Annat", "Skit du i det")? Och är kön ens en nödvändig kategori i din tjänst?
Den här typen av reflektion brukar man kalla för normkritik. Tänka kritiskt kring våra uppfattningar om vad vi anser vara normalt. Det kritiska tänkandet behövs. Vårt snabba tänkande som annars får diktera hur vi gör har nämligen lite svårt att begripa vissa saker. Till exempel skillnaden mellan att något är normalt (=vanligt), och att något är normerande (=så här ska det vara). Vi har lätt för att glömma bort att marginalfenomenen (de ovanliga människorna t ex) ens finns. Vi dras till människor som är lika oss, det är ju så enkelt att snabbt anta deras perspektiv, och varför ska vi slösa kolhydrater på att koppla in hela hjärnan för att lära oss hur ett litet fåtal transpersoner, rullstolsanvändare, synskadade, dyslektiker med flera fungerar? När vi kan använda de simplare generaliserande mekanismerna och helt enkelt skita i deras perspektiv?
Förföräldrarna på savannen hade nog inte råd att inkludera alla individer. Vårt snabba tänkande är perfekt avpassat för att inom en flock låta vissa framgångsrika genkombinationer överleva i flera generationer, oavsett vad det innebär för de enskilda artexemplaren. Men frågan jag fick i huvudet av Saras föredrag var om vi idag har råd att inte inkludera. Att vår spontana tonåriga känsla för rättvisa och Alla-ska-med också är väldigt lönsam när vi tar den på allvar och försöker tillmötesgå den på ett smart sätt.
Det liknar litegrann ekonomin i den långa svansen. Sara pekade på normalfördelningskurvan. Mänskliga egenskaper normalfördelar sig, med en stor klump vanligt förekommande mänskliga egenskaper i mitten. Alla med egenskaper som befinner sig ungefär inom en till två standardavvikelser från mittpunkten (ca 85%-95%) uppfattas som normala, och resten som avvikare.
Vad händer om vi exkluderar alla utanför två standardavvikelser? Den kortsiktiga effekten är att våra kostnader sjunker. Att tillmötesgå en avvikare kostar minst lika mycket som att tillmötesgå en normal person, men intäktsmöjligheten är som mest en tjugondel eftersom de är färre, och många avvikare har dessutom sämre ekonomi än genomsnittet.
MEN i en marknadsekonomi innebär samlingen runt mittpunkten en stor konkurrens, vilket pressar marginalerna. Lönsamhet är ett marginalfenomen, så för att inte sluta skapa värde blir plötsligt extrempunkternas värde större. (Lite som med parlamentariska demokratier: alla dras mot mitten för att vinna mittenväljaren och blocken blir jämnstarka, så för att kunna få igenom saker i parlamentet behöver man få stöd även från partier med extrema och ovanliga åsikter.) Att designa inkluderande, säger Sara, handlar om att bredda den mittensektion av normalfördelningskurvan som vi designar produkter och tjänster för. Jag tänkte när hon sade det: Marginaler i konkurrensutsatta verksamheter ligger väl ofta på mellan 5 och 15 procent har jag för mig. Den där tjugonde människan som inte är som de övriga nitton är kanske skillnaden mellan vinst och förlust, mellan expansion och konkurs.
Sara påminde också om, apropå konkurser, att världen är full av nedlagda produkter där man har definierat målgruppen för smalt. Vita kalifornier på 30-40 år kanske tyckte Google Glass var coolt, men var finns bredden? En billig mobil med internet kan tjäna både som second screen för en rik västerlänning och vara den enda uppkopplingen för ett helt kvinnokooperativ i en by i Tanzania. För de sistnämnda innebär möjligheten att söka information om det verkliga marknadsvärdet av deras produkter en enorm marginalökning. Breda, billiga, och mångsidiga lösningar som inkluderar flera har en enorm ekonomisk sprängkraft.
Men hur ska vi bredda oss då? Om vi breddar målpopulationen på ett osmart och dyrt sätt, kanske genom att tillhandahålla en rik flora av speciallösningar för varje extremfall, då blir det exponentiellt dyrare att vinna den 96:e percentilen, den 97:e, den 98:e osv. Men om vi på allvar försöker att innovera vår standarddesign så att den inkluderar ett bredare spektrum på kurvan, så blir kostnaden betydligt mer linjär. Och som en systemisk bonus: om vi sätter målet att inkludera även den 99:e percentilen, hur driver det vår innovation? Kan vi fånga den hundrade? Hur kommer inte det att förvandla vår verksamhet till det bättre?
Nu känner nog många med bakgrund i lean och total quality management igen sig. Genom att sätta ett "omöjligt" mål, och sedan angripa det på ett metodiskt sätt vinner vi en enorm systemvinst. "Ska alla i rullstol verkligen kunna åka alla bussar, det går väl inte?" "Ska vi kunna tillverka lastbilar och mopeder på samma löpande band, det går väl inte?" "Byta ett pressverktyg i fabriken på under en minut, det går väl inte?" "Minska antalet defekter till att ligga utanför sex standardavvikelser (six sigma), det går väl inte?"
Genom att ta hänsyn till extremfallen driver man innovation. Sara exemplifierade med att de bästa vinterjackorna för att utstå Göteborgsväder inte är utvecklade med göteborgare som målgrupp, utan för att fixa en vandring upp på Mount Everest. Extremanvändarnas behov har skapat lösningar som alla får nytta av. Och den med en matematiskt sett extrem funktionsuppsättning är en extremanvändare. Förutom då det faktum att vi alla är funktionshindrade åtminstone en tid efter att vi föds och ofta en tid innan vi dör. Vi med "able bodies" bör betänka att det är fråga om "temporarily abled bodies". Vi är alla en hårsmån från att inte fungera alls. Memento mori.
[ Randanmärkning: Man kan argumentera för att det är en extremsport att vara göteborgare. Vi har vårt vidriga väder, och dessutom kognitiva utmaningar i form av Västtrafiks tappra försök att skapa nya betallösningar (som Sara också lyfte fram som ett exempel på ... design). Det faktum att blott cirka var tjugonde svensk är göteborgare talar också för detta: vi ÄR de där percentilerna mellan andra och tredje standardavvikelsen. ]
Så hur ska man göra? Man behöver tänka. Koppla in den långsamma men smarta delen av hjärnan. Och om man tillhör den breda normgruppen behöver man lyssna. Man designar inte åt sig själv, utan åt flera. Personer vars behov man inte förstår eller känner. Här har användbarhetsexperter redan tillgång till en stor mängd praktiska verktyg för att fånga viktiga aspekter på lösningar. Även när vi designar för vår egen målgrupp tenderar vi att missa många viktiga saker, så design innebär redan idag att lyssna ordentligt. Det är utväljandet av de vi lyssnar på som behöver göras mer begåvat och inkluderande. Tänka mer normkritiskt runt de personas vi konstruerar och empatiserar med när vi designar.
Sara påminde också om en viktig insikt som användbarhetsexperter gjort sedan lång tid tillbaks: extremanvändarna är ofta experter på att formulera behov. En Nora Normal har ofta sluppit reflektera över varför hon tänker och gör som hon gör. Hon är inte van att tillvaron skaver. Inte på samma sätt som den med särskilda behov är van. Extremanvändaren har känt av skaven, tvingats förhålla sig till dem, och inte sällan också verbaliserat dem. Att kunna kapitalisera på det redan gjorda förarbetet är en stor vinst i produktutvecklingen. Utveckling handlar om att förfina kunskap om både problemdomän och lösningsdomän, så man tackar ju inte nej till redan utförd förfining av reflekterande människor.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar