Vi såg hur effektivt det är att beskriva sin verksamhet som ett flöde där vi steg för steg förädlar ett värde åt någon. Vi såg också hur ett dragande flöde skyddar varje steg från överlast och skyddar hela flödet från ojämnhet. Men eftersom det ofta finns tryck, åtminstone i början av ett flöde vid ärendemottagningen, så kommer det någonstans uppstå en ansamling av obehandlade ärenden. Inflödet är ofta större än utflödet. Vi såg hur en enkel kö troligen är den sämsta strategin för att hantera detta.
För alla ärenden i ansamlingen är troligen inte lika viktiga, sett ur hela flödets synvinkel. Om man istället kan hitta principer för att värdera och prioritera ärendena kan vi inrikta oss på att göra det som i varje stund är mest värdefullt. Inom sjukvården kallar man det för triage (efter franskans "sortera/utvälja"), för att se till att de mest brådskande akutpatienterna får hjälp först. I metoden Scrum i systemutvecklingen lägger man ärendena i en backlogg och kräver att en person, som man kallar Produktägare, med hela organisationens mandat i ryggen prioriterar mellan dem.
Medan det inte alltid fungerar så bra att peka ut en enda människa att i ensamt majestät prioritera (som man gör i Scrum), så är det riktigt att prioriteringen måste ske med hela organisationens mandat. Hur man väljer att prioritera i ansamlingen av ärenden inför ett steg, kommer nämligen inte att bara påverka det steget. Det kommer att styra hela flödets beteende.
Nu blir det lite svårt. Det finns ofta ingen på nivån ovanför flödesstegen som har kunskap och insikt om detaljerna i flödena för att kunna diktera villkoren på ett bra sätt, och det blir därför ofta fel när de gör det. Inom IT ser vi ständigt beslut om prioritering som fattas utifrån ett snävt perspektiv utan hänsyn till tekniska realiteter, vilket orsakar stora problem. Men att delegera är inte heller lösningen: den som prioriterar ärendena för en del av flödet kommer att suboptimera utan insikt om helheten.
Lösningen är att dels hitta de i samarbetet som bäst kan ta tillvara den glada mottagarens intresse genom hela flödet; och dels att alla de som samarbetar om flödet sammanstrålar inom ramen för sitt förbättringsarbete för att hitta och ta bort alla hinder för ett smidigt flöde. Ledningens ansvar i den processen är att ge golvet förutsättningarna (mandatet och förmågan) att förbättra flödena.
Jag kommer att återkomma med konkreta tekniker för hur man kan arbeta med att bestämma sin prioritering.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar