Tjänsteperspektivet

Ännu ett vanligt chefsmisstag vid införandet av lean och agila metoder: tron att det bara handlar om att förbättra det befintliga arbetssättet på golvet. Att man inte ser behovet av ett grundläggande perspektivskifte i hela organisationen.

Det finns flera sådana grundläggande skiften i synsätt som brukar behöva äga rum, där synen på ledarskap och styrning är en av de viktigare. Men ett annat skifte som jag lite för sällan ser nämnas gäller synen på vad leveransen är. Att lean och agila metoder betydligt bättre harmonierar med en syn på leveransen som en tjänst. Jag kallar det för att organisationen måste inta ett "tjänsteperspektiv", och med det menar jag ungefär detta:

Helhetstänkande. En produkt är en produkt, en säljavdelning är en säljavdelning, och en servicetekniker är en servicetekniker. Organiserar vi oss funktionellt placerar vi produktutvecklarna i en avdelning för att de ska bedriva produktutveckling, och låter säljarna sitta i sitt hörn och fundera över säljprocesserna, medan de stackars serviceteknikerna försöker avhjälpa att produkten inte fungerar som säljarna sagt eftersom utvecklarna lagt sin energi på att göra andra aspekter av produkten bra.

Tjänsteperspektivet ser på tjänsten som en helhet. Tjänsten består visserligen av tekniska komponenter, till exempel en app eller en webb, men värdet av den sitter i den totala samverkan mellan alla delarna. Det är därför som agila metoder har de tvärfunktionella teamen som en nyckelkomponent. Det gäller att blanda perspektiven och expertiserna så att helheten blir så bra och möjligt. Tjänsteperspektivet kräver att vi utvecklar säljprocessen, serviceprocessen och även själva produkten samtidigt och i samverkan.

Upplevelse och behov. Tjänsteperspektivet utgår från människan och hennes behov och subjektiva upplevelse. Vi formulerar inte processer utifrån organisationens synvinkel utan utifrån den vi betjänar. Vi beskriver inte den tekniska komponenten utifrån tekniska skallkrav utan utifrån användningsfall och brukarberättelser. Och vi värderar vår process efter hur bra den faktiskt möter mänskliga behov, inte efter andra mer arbiträra nyckeltal.

Livscykelansvar. De agila metoderna växte fram inom systemutvecklingen. Scrum, SAFe, LeSS, XP, DSDM och de andra metodramverken har just systemutveckling i fokus. Men utveckling, att man tillför och förbättrar funktionerna, utgör bara en liten del av tjänstens livscykel. Drift, service, införsäljning, införande och avveckling, bemanning och så vidare är lika viktiga eller viktigare för helhetsupplevelsen. Agila metoder sådana de är formulerade idag tenderar att suboptimera på utveckling. På samma sätt suboptimerar man ofta lean production på tjänstedrift och man glömmer utvecklingen.

Om driftsättningsprocessen, där nyutvecklade förändringar i tjänsten ska tas i bruk, dessutom är osmidig leder det till att man driftsätter nyheter för sällan, vilket leder till för stora batchar av funktioner i varje driftsättning, vilket leder till för långa ledtider och svag feedback, vilket leder till tjänster som inte möter folks behov. Kombinera detta med planeringsverktyg som inte klarar av högt förändringstryck, och du tappar möjligheten att styra tjänsten på strategisk nivå.

Inom IT finns det ett ramverk som hanterar alla dessa aspekter av tjänster (strategisk styrning, utveckling, införande och utfasning, produktion, och även ständig förbättring). Ramverket kallas ITIL och är sorgligt underutnyttjat, för det kan användas för att livscykelhantera tjänster även om de inte har en gnutta IT i sig. ITIL är också ofta sorgligt överbyråkratiserat. Det gör att organisationer börjar tillämpa ITIL på en alldeles för liten del av sin verksamhet, tar i från tårna, men drunknar i krångelbördan och slutar använda det.

Man kan istället se ITIL för vad det är: ett ramverk som hjälper organisationer att behålla tjänsteperspektivet (helhet, behov, livscykel), och så använder man precis det lilla fåtal komponenter i verktygslådan som krävs för att bygga en minimal struktur. I ramverket inför man sedan de verktyg från de smidiga verktygslådorna som man faktiskt känner att man behöver för stunden, och är snabb på att kasta ut det som inte krävs.

På så sätt blir man som organisation mycket bättre på att möta folks verkliga behov, även när de behoven växlar snabbt (som de ju gör i dagens föränderliga värld). Intag tjänsteperspektivet!