Nådde vi målet?

Fråga 1: Du har ett säljmål på fyra affärer i veckan. Den här veckan drog du in tre. Nådde du målet?

A - Ja.
B - Nej.
C - Det vet vi inte.

Fråga 2: Du har ett säljmål på fyra affärer i veckan. Den här veckan drog du in fem. Nådde du målet?

A - Ja.
B - Nej.
C - Det vet vi inte.

Vi kan förstås på ett ytligt plan svara nej respektive ja på frågan, men påfallande ofta är svaret C: vi vet faktiskt inte! Inte på något meningsfullt sätt.

Det här är en viktig poäng i allt målmedvetet empiriskt kvalitetsarbete, såpass viktig poäng att William Deming gjorde en stor grej av det i sitt "System av grundläggande kunskaper". Många upplever det som lite ointuitivt, men jag ska göra mitt bästa att förklara hur det hänger ihop.

Tänk dig att du har en tidvändare, en mojäng som gör det möjligt för dig att åka tillbaks i tiden precis som i Harry Potter. I Harry Potter (eller i Groundhog Day) var det omgivningen som betedde sig likadant andra gången aktörerna upplevde en viss tidsperiod. Aktörerna kunde däremot agera på ett nytt sätt. Tidvändaren gav dem möjlighet att ändra utfallet genom att ändra sitt eget agerande.

Vår tidvändare fungerar däremot tvärtom, den låser fast oss i vårt beteende: vi kommer att agera exakt som vi gjorde sist det begav sig. Däremot kan omgivningen förändra sitt beteende.

Nu återupplever vi förra veckan, den veckan då vi drog in fem affärer och chefen tyckte att vi nått målet och gav oss veckobonus. Men trots att vi i den här versionen av verkligheten agerar precis som vi gjorde förra gången, så blir utfallet annorlunda. Den här gången blir affärerna bara tre stycken.

Vi har inte ändrat oss. Vad hände?

Det vi råkat ut för är processens naturliga variation.

Utfallet av det vi gör är alltid en kombination av faktorer vi kan kontrollera och faktorer vi inte kan kontrollera. Det finns ett (ofta ganska stort) mått av något som liknar slumpmässighet i vår verklighet. Den vi försökte sälja till kanske hade haft en jobbig natt med en skrikig bäbis som gjort hen på dåligt humör. Bäbisen kanske var skrikig på grund av en förkylning eftersom en hostig tant hamnat bredvid bäbisen på bussen. I den föregående versionen av förra veckan missade däremot tanten bussen på grund av en trafikstockning.

Det bästa vi kan göra är att agera på ett sätt som förbättrar oddsen i vår riktning. Agera på ett sätt som vi, empiriskt, vet ökar chanserna. Mot bäbisförkylning finns det inga hundraprocentiga försäkringar eller motmedel.

Det som gör att vi inte vet är att enstaka utfall är dålig empiri. Vi får ingen meningsfull information av veckans säljmål om säljmålet kan påverkas av en enstaka tants förmåga att hinna med bussen. Bara om vi aggregerar många liknande situationer (många veckor, många säljare, många tanter) och undersöker hur säljarens beteende skiljer sig kan vi dra slutsatser om hur våra gärningar påverkar chansen att göra affärer.

Om vi beter oss på samma sätt vecka efter vecka kan vi titta bakåt i tiden och få reda på vad vår process har för naturlig variation. Nästan alla utfall i vilken process som helst ligger inom tre standardavvikelser från medianvärdet. Så länge som utfallen ligger inom det spannet är det naturliga förändringar som spökar.

Om vi byter beteende och håller fast vid det tillräckligt länge för att vi ska kunna dra några slutsatser av utfallen, då och först då kan vi se om vårt nya beteende har påverkat utfallet på ett meningsfullt sätt. Om vi däremot byter beteende varje gång utfallet varierar (trots att variationen är slumpmässig inom det naturliga spannet) så kommer vi (av statistiska skäl) istället öka variationen och blir ännu sämre på att styra beteendet i riktning mot ökad försäljning.

Detta är ett av skälen till varför vi inom lean och agila metoder är skeptiska till felaktig användning av mätetal. Att sätta kvantitativa mål och följa upp på dem utan att veta om utfallet är inom den naturliga variationen eller ej,

När vi protesterar mot plågsamma KPI-försök får vi ibland höra: "Det är omöjligt att veta om vi faktiskt lyckats om vi inte också mäter!"

Allt vi säger är att det faktiskt ibland är omöjligt att veta om vi lyckats även när vi mäter och att vi måste ha en förståelse för processens variation för att överhuvudtaget kunna uttala oss i frågan.

Eller för att kunna reagera på mätvärdet på ett meningsfullt sätt.