Som jag konstaterade förut tror jag alltså att dessa tre perspektiv är oerhört viktiga för digitaliseringen av det offentliga Sverige: ett tjänsteperspektiv (vilka mänskliga behov är vi satta att möta oavsett om det sker via en skärm eller ej), ett livscykelperspektiv (hur säkerställer vi nyttohemtagningen kontinuerligt under hela den tid då behovet ska mötas av tjänsten), och ett integrerat synsätt (hur kan vi samverka på bästa sätt löpande för att möta alla dessa behov antingen vi är databasutvecklare, myndighetschefer, kundtjänstmedarbetare, verksjurister, apputvecklare, handläggare, eller webbprogrammerare).
Tjänsteperspektivet innebär att man tar ett samlat grepp om hur man möter en kategori mänskliga behov hos en grupp människor. Det kan vara behovet av snabb bygglovshantering, att all relevant vårdpersonal har omedelbar tillgång till den viktigaste informationen om min vårdhistorik när jag ska bli vårdad, exakt och enkel avrapportering av polisärenden som hjälper utredarna hela vägen fram till antingen lagföring eller avskrivning, krångelfri handläggning av min sjukskrivning eller någonting annat.
Det handlar inte om journalsystem, polisutredningsstödssystem eller ärendehanteringssystem som isolerade företeelser, utan om en hel kedja av händelser och vägval och informationsbehov som innefattar människor och datorer i en salig röra. Och värdet av tjänsten kan inte isoleras till de länkar i kedjan som råkar bestå av mjukvara, utan värdet uppstår i samspelet mellan alla ingående människor och maskiner.
När Ekonomistyrningsverket påpekar att myndigheterna är lite för dåliga på att analysera nyttohemtagningen med sina IT-system tänker jag att det kanske inte är så konstigt. För om värde skapas av samspelet inom en helhet är det ju svårt att mäta värdet av helhetens enskilda delar.
När en företeelse har ett otydligt värde är risken stor att man istället koncentrerar sig på kostnaden. Kan vi göra något åt de stora IT-kostnaderna? Det finns någon uppfattning hos civilministern om att offentlig IT kostar 45 miljarder kronor per år. Och man har gett Ekonomistyrningsverket i uppgift att kartlägga kostnaderna.
Problemet är att utan en uppfattning om värde kan man inte ha någon uppfattning om vad kostnaderna innebär. Och kostnader är omöjliga att styra på isolerat. Du ser inte hur värde skapas i en enskild del (t ex i ett IT-system), dock tror du att du kan se vad delen kostade. Men utan att förstå värdeströmmen kan du inte se vad som händer med värdeskapandet och kostnaderna i hela flödet om du försöker minska kostnaderna för denna del. Försvinner kostnaden eller skyfflas den till någon annan plats i flödet där den kanske förstärks?
De senaste tio åren har det förekommit ett par spektakulära misslyckanden när myndigheter velat ta fram nytt IT-stöd. I samtliga dessa fall har kostnadsfokus varit en bidragande orsak till misslyckandet. Man har sålt in projekten med att de ska bli billigare att förvalta (vilket ofta betyder svårare att vidareutveckla löpande så att de passar de skiftande behoven kontinuerligt), med att de bygger på "standardsystem" (vilket innebär starka inlåsningseffekter och bundenhet till en viss leverantör), och med att själva programmerarna är billiga eftersom de bor i lågkostnadsländer (vilket innebär svårigheter i informationsutbytet och därmed hinder för den kontinuerliga kunskapsframtagningen all systemutveckling består av).
Men även de IT-satsningar med utmaningar som aldrig blir skandaler i pressen lider av det ensidiga kostnadsfokuset. Det handlar om underdimensionerade driftavdelningar som inte förmår att snabbt möta de ändringsbehov som projekten har vilket skapar stora och dyra förseningar, det handlar om att inte tillräckligt många personer från verksamheten ges möjlighet att komma med viktig information för att besvara de frågeställningar som precis uppkommit vilket leder till att systemet antingen blir försenat eller felaktigt eller bägge.
Det handlar också om synen på systemutveckling som en sällanaktivitet, något som är ett undantag i tjänstens livscykeln, något som kan få kosta pengar under ett års tid och sedan skrivas av på fem år. Och under de fem åren menar man sig inte ha råd att arbeta med förändring och möta de behov som börjar uppkomma direkt då det nya systemet har satts i drift.
Med ett tjänsteperspektiv utgår man istället från behoven hos vissa grupper. Man tittar på vilka tjänster man kan skapa som möter behoven, och så designar man tjänsten som ett flöde och ser på vad för slags funktioner som krävs. Vissa av dessa funktioner kan automatiseras, och då börjar man göra det, steg för steg, medan andra behöver utföras av människor, åtminstone så långt vi ser nu. Ändringsbehov fångas kontinuerligt och prioriteras mot varandra, och de ändringar som har störst värde införs i tjänsten.
Oavsett om ändringen innebär att en maskin ska ändra beteende eller att en människa ska göra det. Det finns inget skäl att göra någon grundläggande åtskillnad mellan systemutveckling och annan tjänsteutveckling. Målet är att möta en människas behov.
Jag tror att särskiljandet av IT har historiska skäl. Digitaliseringen betyder att IT tillåts genomsyra allt, och då blir skillnaden skadlig. Istället för att fokusera på kostnaden för vissa verktyg behöver vi fokusera på värdet som vi alla skapar tillsammans, och då erbjuder tjänsteperspektivet en lins att titta igenom.
