Övervakning är slöseri

Att övervaka en process är slöseri.

Övervakning är att flytta information. Information kan bara flyttas från en hjärna till en annan, och även i de bästa informationstransporteringsmetoderna försvinner mängder med information i själva flytten. Även värdefull informationsförflyttning lider av spill, eftersom vår förmåga att rätt förstå varandra är så bräcklig.

Att övervaka en process som fungerar är uppenbart slöseri. Det som sker det sker, och att en eller flera människor tittar på höjer inte värdet. Att övervaka en process som inte fungerar är lika mycket slöseri. Att se saker fallera höjer inte heller värdet.

Övervakning kan vara ett nödvändigt slöseri (necessary waste). Om risken att något förbises är 10 %, så sänks risken till 1 % vid dubbelkontroll. Kostnaden för en defekt kan vara så stor att övervakning (sk framfiltrerad kvalitet) är billigare än alternativen just nu. Men det är likväl ett slöseri, och lösningen är att ta bort själva behovet av övervakningen.

John Seddon lanserade begreppen felbehov (eller falskt behov) och värdebehov ("failure demand" och "value demand"). Ett felbehov är behov av att vi gör något på grund av att något blivit fel. Att behöva torka upp en massa spilld färg för att vi varit oförsiktiga när vi målade om till exempel, eller att behöva gå efter med en pensel för att fylla i allt det vi missade första gången. Det ser ut som värdeskapande eftersom vi sänker värdet om vi inte gör det, men det är i grunden ett onödigt jobb om vi hade kunnat göra det rätt första gången.

Övervakning är failure demand. Vi behöver den bara om vi inte kan lita på en process. Men vad säger att vi kan lita på övervakningen? Om processer behöver övervakas och övervakning är en process, vilka ska då övervaka övervakarna? Och om övervakningen är en mer felfri process än den övervakade processen, hur kom det sig? Kan vi använda samma tekniker för att felsäkra den övervakade processen till att börja med?

Övervakning har alltid en kostnad. Förutom kostnaden för själva övervakningen i tid och material så kostar det i uteblivna möjligheter. Vi kan ju använda tiden till något annat. Men dessutom för övervakningen med sig en massa systemkostnader. Nyckeltal riskerar att missförstås och driva felaktiga beteenden. Vi bygger bort tilliten. Övervakningen ger en falsk känsla av säkerhet.

Den enligt mig värsta systemeffekten är denna: om arbetsprocessen är fastlåst i en överbyggnad som övervakar alla dess delar så blir arbetsprocessen väldigt svår att förändra lokalt på den nivå där man tydligast ser bristerna. Övervakningen gör det alltså svårare att undvika defekter och avvikelser. Gör det väldigt svårt att arbeta med ständig förbättring.

Vad är alternativen till övervakning? Arbeta med inbyggd kvalitet istället för framfiltrerad. Arbeta med att felsäkra processen, alltså att göra det svårt att göra fel. Att istället för generell övervakning låta människor närmast felkällorna hålla ordning på ett fåtal viktiga larmindikationer och ha en överenskommen process för hur man reagerar på avvikelserna. Använd naturliga och smidiga informationsspridare istället för krav på rapportering.

Här vilar ansvaret på er som beslutar om arbetssätt och processer och verktyg. Känner ni till den samlade effekten av kontrollsystemen? Kan ni minimera behovet av informationsförflyttning genom att använda spridare? Har ni en handlingsplan i era ledningssystem för hur ni ska agera på varenda en av datapunkterna? Kan ni delegera ansvar närmare golvet för att göra återkopplingslooparna kortare och slippa agera själva? Det finns metoder för att ta sig ur den här situationen. Övervakning är hursomhelst slöseri och väldigt sällan svaret.

Läs gärna också denna lilla artikel om byråkrati versus professionalism i ideella organisationer. Det mesta i artikeln är tillämplig på alla organisationer.